Muitas empresas, principalmente de serviços, têm disponibilizado seu Skype, Gtalk, Whatsapp, Viber e outras formas de atendimento online para seus clientes. Como normalmente o cliente tem muitas dúvidas, esse atendimento em tempo real é uma excelente forma de criar uma boa primeira impressão.
Na hora de buscar informações sobre um produto ou serviço, seu cliente está buscando mais do que um vendedor, ele quer alguém que o ajude a resolver o seu problema. Nessa hora, conversar por chat é infinitamente melhor do que depender do tempo de resposta de um e-mail.
Do mesmo jeito que o bacana de ir numa loja é poder conversar com os vendedores e entender melhor os produtos, se o cliente se sentir bem atendido pela internet e enxergar credibilidade quando você explica seus serviços, existe uma chance bem grande dele te escolher ao invés do concorrente. Ou seja, mais do que nunca, um bom atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na hora de vender pela internet.
Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, seguem algumas dicas de pós-venda:
- Mostre para o cliente que você tem interesse em resolver o problema dele independentemente de qualquer coisa;
- Deixe claro para o cliente que você possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo;
- Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele;
- Quando conversar com o cliente reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento;
- Dê sugestões para solucionar a questão com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir;
- Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento para tranquilizar o cliente;
- Apenas faça promessas que você sabe que poderá cumprir;
- Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer;
- Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema: o papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não fazer rapidinho para se livrar daquele abacaxi. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor. Mas ele merece. Ele que banca seu negócio, lembra?
